7月21日下午，由太原数字城管中心副主任杨树伟带队，组织受理立案、指挥协调科负责人及业务大厅值班长、代班组长共15人，前往中移在线服务山西分公司，观摩交流借鉴热线管理经验做法，促进数字城管工作再上新台阶。

中移在线服务山西公司承担着中国移动10086热线山西区域的运营管理维护，是一支老牌客服，服务排名居各省份前列。长期以来，作为国内通信行业的排头兵，10086热线运用大数据资源探索智能管理，进行了有益尝试，积累了不少经验做法。

太原数字城管12319热线系统是受理市民反映水电气暖、公交、环卫、园林、市政等城市管理问题，落实责任单位派单协调解决，零距离接触市民群众的重要窗口，结束了城市管理单位“各自为战”的局面。实现一个号码服务方便市民需要，提供协调管理、应急联动和便民服务，承载了城市管理数字化、精细化、网格化诸多全新的内涵。

中移在线服务山西分公司太原话务室经理贾斌，带领运营、质控、服务部门负责人，介绍了他们几年来的做法。

通过研发软件开发大数据，把千头万绪的复杂管理，变得简单明晰。将工资收入与工作绩效挂钩，标准公开计算透明，每个人挣多少心知肚明；实现自动考勤排班，把人力从繁琐日常管理中解脱出来，避免人为干预提高准确性，促进工作保持有序高效；检查服务质量引入智能化，系统对关键词语、语调高低、通话服务时长，自动过滤识别数据，海量筛查锁定问题，避免人工抽查不全面、效率低的弊端；系统自动考核指标与话务员评定级别挂钩，拿数据排名更有信服力，杜绝个人主观因素影响体现公平。

日常管理引入互联网+，运用大数据发挥智能化，不断催生服务模式的革新，实现工作成果由看出勤向看绩效转变。10086热线推出居家工作模式两年来，工作效率明显提升。对于生活出行有困难的员工，不需要来单位，只需身边有上网电脑，在家也能上班，通过微信群开展培训互动交流，随时随地接听热线，上传下达调度指令。对员工而言，解决了身边困难，把节约往返在途时间用在工作上；对单位而言，不需要投放足量的硬件座席设备，降低了单位人员办公成本。

两条热线虽然服务定位不同，但在管理运行方面具有相通性。通过相互交流探讨，深入一线观摩体验，吸取好的经验做法，推动太原数字城管队伍建设迈上新台阶。